Техника продаж окон ПВХ по телефону

Скрипты продаж для окон: как правильно продавать

Общение с клиентом — главное составляющее продажи. Данный процесс должен быть протестирован и автоматизирован. Для того, чтобы продавать, нужна схема диалога с клиентом — вопросы и предложения со стороны менеджера и примерные варианты ответов клиентов на них.

Грамотно составленные скрипты продаж на 85% повышают вероятность успешного закрытия сделки. Их содержание зависит от конкретного этапа, например, холодный звонок, тёплый звонок, общение при встрече и прочее.

Подготовка

Определение цели звонка. Продажа окон по телефону не всегда может быть релевантной, поэтому менеджеру необходимо поставить цель, например, требуется направить сотрудника на дом к клиенту, чтобы первый определил всю проблематику и вёл беседу с потенциальным клиентом по факту.

Знание конкурентов. Менеджеры должны понимать специфику телефонных переговоров конкурентов. Для этого можно воспользоваться методом тайного покупателя, чтобы узнать о подчёркиваемых преимуществах и вариациях ответов на возражения.

Знание продаваемого продукта. Заставьте вашего менеджера выучить всё о продаваемом им продукте. Он должен знать все преимущества и отличия от конкурентов. Менеджер должен быть способен объяснить уникальность своего предложения и показать, какие проблемы решает товар, приобретенный клиентом.

Построение скрипта

Скрипты продаж для менеджеров пластиковых окон, как и для менеджеров других товарных направлений, должны создавать:

1) руководитель отдела продаж;

2) менеджер с высоким показателем;

3) менеджеры, исходя из текущего опыта.

Любые скрипты продаж окон обязаны строиться по классической схеме: представление — поиск потребности у потенциального клиента — презентация — работа с возражениями — закрепление сделки.

Тест скрипта

После написания скрипта его необходимо проверить на самих менеджерах, корректируя недочёты. После — менеджеры сами должны говорить по этому скрипту, тренируясь на незначительных клиентах. Сам скрипт будет «шлифоваться» до двух месяцев, становясь более результативным в руках продажника.

Образец скрипта продаж окон по телефону

— Добрый день. Меня зовут ХХХ, компания «ХХХ».

— *Клиент нас приветствует*

— Скажите, вам удобно сейчас говорить?

— При ответе «ДА» продолжаем беседу в заготовленном формате. Если потенциальный клиент отвечает «НЕТ», то узнаем о его свободном времени. При встречном вопросе «А ЗАЧЕМ ВАМ ЭТО?», можно объяснить это тем, что проводится опрос о компании/продукте (в нашем случае об окнах как пластиковых, так и пвх).

— Как я могу к вам обращаться?

— *Потенциальный клиент называет имя*

— Имя, *например, вопрос об окнах, которые стоят у него в квартире*.

— *Предложение о том, чтобы выслать мастера на проверку качества установленных окон*, ОБЯЗАТЕЛЬНО уточнив о том, что это бесплатно.

— *В конце беседы назначаете время приезда мастера, который будет иметь уже свои скрипты для беседы с потенциальным клиентом*

Это лишь один примеров, который построен по схеме: холодный звонок менеджера — обработка клиента — высылка мастера на проверку — дальнейшая работа менеджера с клиентом. Существует множество скриптов, но все их стоит подгонять под целевую аудиторию, местонахождение (город), схему работы компании.

Самое важное, в конце телефонного разговора необходимо перейти к следующему этапу, то есть разговор не должен закончиться обрывом коммуникации между менеджером и клиентом. Следующим этапом может быть как и приезд сотрудника к клиенту на дом, так и продажа.

Автоматизация

Для повышения эффективности телефонных звонков, вы можете воспользоваться сервисом Ramex CRM для оконного бизнеса. Почему стоит использовать CRM именно для оконного бизнеса:

  1. Все клиенты будут зарегистрированы в программе.
  2. Благодаря специальным календарям распределение выездных сотрудников стало более простым. А уникальное приложение для рабочих позволит видеть результат их работы в реальном времени.
  3. Часто менеджеры забывают о «думающих» клиентах. Системные уведомления напомнят о забытом клиенте и об этапе работы с ним.
  4. Существующий финансовый модуль способен способен уведомить как о ваших задолженностях, так и задолженностях клиентов и прочее.
  5. Система способна определить эффективные каналы рекламы.
  6. В Ramex CRM собраны все отчёты.

Идеи Тест для менеджеров по продажам пластиковых окон

Проведите в своей компании тестирование и оцените профессиональный уровень менеджеров по продажам пластиковых окон.

В офис продаж окон ПВХ вошел потенциальный клиент. В этот момент вы общаетесь с другим клиентом по телефону. Как вы поступите?

А) Быстро прекращу разговор с клиентом по телефону, даже если разговор еще не закончен, и начну уделять внимание вошедшему посетителю. Если клиент зашел в офис, то он, скорее всего, купит пластиковые окна у нас, а тот, что звонил, может еще передумать.

Читать еще:  Искусственное окно с подсветкой

Б) Продолжу общаться с клиентом по телефону, вошедший клиент в это время сможет осмотреть представленные образцы окон или полистать рекламные буклеты.

В) Извинившись перед клиентом, с которым общаюсь по телефону, прервусь на секунду, чтобы встретиться глазами с вошедшим человеком и поприветствовать его, предложу ему присесть и подождать пока я освобожусь.

Вопрос 2

Что вы ответите клиенту, если он скажет: «Я слышал, что пластиковые окна из этого профиля ПВХ быстро выходит из строя».

А) Не стану спорить с клиентом и что-то ему доказывать, скажу: «Не нравится – не берите!».

Б) Спокойно и уважительно начину выяснять у клиента, из какого источника он получил такую информацию и что именно ему рассказали и т.д. Выяснив все детали, подвергну сомнению источник негативной информации и саму эту информацию, используя различные аргументы.

В) Начну отстаивать честь марки профиля ПВХ и нашей фирмы, говоря: «Нет. Ну что вы! Это не так! Кто вам сказал такую ерунду? Я вам сейчас все расскажу».

Продолжительное общение с клиентом заканчивается тем, что он говорит: «Я сейчас не буду покупать. Я должен подумать». Как вы на это отреагируете?

А) Начину спорить с клиентом: «Что тут думать?! Качественное и надежное пластиковое окно по такой доступной цене! Берите! Вы нигде такого не найдете. Вы упускаете свой шанс».

Б) Потеряю интерес к данному клиенту, обычно, если клиент говорит, что ему нужно подумать, он в нашу компанию уже не возвращается. Зачем тратить на него время и силы.

В) Соглашусь с человеком, что такую покупку необходимо обдумать, а затем задам еще несколько уточняющих вопросов, чтобы выяснить, на все ли вопросы клиент получил ответы. Также попрошу контактный телефон, чтобы можно было связаться с клиентом и узнать о его решении.

Клиент выбрал пластиковое окно и готов подписать договор, какие будут ваши действия?

А) Попытаюсь продать клиенту дополнительные и сопутствующие товары. Предложу установить на окно ПВХ москитную сетку, декоративную ручку или заглушку от пыли и грязи.

Б) Уточню и еще раз проверю все детали заказа, а также подробно озвучу все условия договора клиенту.

В) Окно ПВХ практически продано, а значит, моя задача выполнена.

Вопрос 5

У клиента вышло из строя установленное вашей компанией пластиковое окно, гарантийный срок на него закончился, но клиент звонит и просит устранить проблему. Как вы поступите?

А) Напомню, что гарантия на его пластиковое окно уже закончилась, но постараюсь выяснить, что именно случилось с окном, и предложу клиенту решить его проблему платно.

Б) Напомню, что гарантия на его пластиковое окно уже закончилась и бесплатно устранить проблему не получится. Выясню, какая неполадка беспокоит клиента, назову примерную стоимость ремонта и предложу отправить к нему специалистов.

В) Не буду разбираться, скажу, что гарантия на его окно ПВХ закончилась, следовательно, ничем помочь мы не можем.

Как продать окно без впаривания или о важности позиционирования перед разработкой сайта

Можно ли войти и выжить на перенасыщенном, высококонкурентном рынке новому игроку? Да, нужно просто выйти за сложившиеся рамки. Я Руслан Кокин, UX-дизайнер в компании UXhot, поделюсь историей о важности позиционирования на примере сайта пластиковых окон.

Когда к нам с предложением создать сайт, обратился небольшой московский завод пластиковых окон, желая запустить новое направление b2c-продаж, мы быстро поняли, что одним сайтом делу не поможешь.

Что не так с рынком пластиковых окон в Москве

На первый взгляд, рынок пластиковых окон сильно перенасыщен и новым игрокам там делать нечего. Десятки сайтов в блоках «Директа» пытаются привлечь внимание пользователей, стоит проявить минимальный интерес к окнам. Но если присмотреться внимательно, окажется, что все они работают в рамках одного маркетинга — маркетинга постоянных акций и скидок 50%. И в эту скидочную игру включились даже крупные производители.

Стоит войти на большую часть оконных сайтов, и вам сразу предложат персональную скидку, сделают победителем акции, объявят о последнем слоте замерщика на сегодня, а рассчитанная на калькуляторе цена будет настолько низкой, что ещё чуть-чуть — и начнут доплачивать. Всё это ради вашего звонка.

Дальше — работа хваткого менеджера отдела продаж, который аргументированно продавит изменение обещанной на сайте цены в четыре раза и продаст «бесплатного» замерщика. Тот, в свою очередь, обязан выйти из вашей квартиры с подписанным договором, поэтому снова будет продавать.

В итоге чтобы зайти на рынок «как все», потребовалось бы не только играть в «развести на контакт любой ценой», но и создавать сильный отдел продаж. Это был не наш вариант.

Читать еще:  Как установить зимний режим на пластиковых окнах

Основной бизнес нашего клиента — b2b, и он не готов развивать отдел b2c-продаж. Мы же понимали, что какой бы хороший сайт ни был, в нынешних реалиях всё упрётся в слабых продажников. Нужно было решение, которое позволило бы выйти на рынок, не создавая клиенту дополнительных сложностей.

Выход за рамки

Стандартный подход к продаже пластиковых окон в Москве — продавать окна как комплексную услугу, включающую также замер, доставку, монтаж. Для многих это требуемый вариант. Но в процессе исследований обнаружился ещё один сегмент — те, кому нужны только окна.

Купить окна без замера, монтажа и прочего можно в строительных гипермаркетах, но ассортимент представлен типовыми размерами и продукцией не лучшего качества.

Ряд оконных сайтов вроде предлагает возможность покупки без установки, но на деле это или те же типовые размеры, или мимикрия под интернет-магазин для того, чтобы получить контакты и втянуть в стандартную схему продажи. Что же делать, если нужно только окно из хорошего профиля, ещё и в не типовом размере?

Так возникла идея:

Интернет-магазин окон без монтажа, в котором можно купить окно в нужном размере, самостоятельно решить, какие дополнительные услуги нужны, и получить честную цену сразу на сайте.

Идея показалась перспективной, к тому же отлично ложилась на существующие бизнес-процессы клиента, не требуя значительных усилий для продажи с его стороны.

Для валидации идеи мы провели серию глубинных интервью с представителями ЦА и убедились — потребность есть.

Мы не спрашивали, чего бы хотели покупатели, — мы интересовались их фактическим опытом решения подобных задач. Это очень важный нюанс, на который следует обращать внимание при проведении интервью.

Сложности

Ассортимент профильных систем клиента состоял из девяти позиций, что вместе с тремя вариантами стеклопакетов и двумя фурнитуры создавало большое количество возможных комбинаций и усложняло выбор и заказ на сайте.

Проанализировав то, как люди выбирают и покупают окна, мы решили исходить из задач. Так были введены четыре категории: «окна для дачи», «окна для квартиры», «окна с повышенной тепло-звукоизоляцией» и «премиум-окна». Задача последней — подчеркивать классные цены в остальных категориях.

Вместе с бизнесом мы сформировали несколько вариантов окон в каждой категории таким образом, чтобы, с одной стороны, дать выбор, с другой — не усложнить его.

Следующей сложностью стал калькулятор. Ключевая идея проекта — продавать окна в нужном размере и сразу же давать честную, окончательную цену. И для этого нужен калькулятор. Существующих решений, закрывающих наши задачи, не было, поэтому пришлось создать его с нуля.

Все калькуляторы окон, представленные в интернете, исходят из конструкции: сначала нужно выбрать одно-, двух- или трёхстворчатый вариант конструкции, а затем ввести нужные размеры. Казалось бы, это удобно, но классический разговор при заказе окон звучит так: «Посчитайте окошко 1450 на 1200». Менеджер самостоятельно определяет, что в этом размере можно изготовить двухстворчатое окно.

Проектируя интерфейс, мы учли эту особенность и создали калькулятор, который «спрашивает» только размер и сам подбирает, окно какой конструкции можно в нём изготовить.

Реклама после первой итерации сайта показала большую заинтересованность со стороны покупателей: из десяти обращений девять превращались в заказы. Причём «продавать» не требовалось — вся коммуникация проходила в стиле «куда переводить деньги».

Но люди не спешили оформлять заявки через сайт — основная часть обращений была по телефону. Нас это не устраивало.

А чего цены такие низкие?

Исключив из стоимости окна все навязанные услуги, мы смогли без скидок и акций предложить действительно низкие цены, сохранив высокую маржу. Но такие низкие цены стали причиной проблемы — люди им не верили.

Несмотря на удобный калькулятор, который позволял получить точную стоимость любого окна в любом размере сразу на сайте, люди продолжали звонить для расчёта. Исследовав проблему, выяснилось, что большинство посетителей успешно справляются с калькулятором, но не доверяя расчетам, звонят, чтобы перепроверить. Нужно было повысить доверие к цене и склонить к оформлению заказа через корзину.

Предстояло сломать сформированные нишей стереотипы. Итерационно, шаг за шагом, внедряя точечные изменения мы изменили соотношение заявок на сайте и через телефон, попутно увеличив конверсию.

В одной из итераций нам пришлось искусственно замедлить работу калькулятора — он считал настолько быстро, что наводил пользователей на мысль об обмане. Сейчас калькулятор считает с плавающей задержкой 1-3 секунды.

Реакция рынка

Пользователям продукт понравился, поскольку позволял купить то, что нужно, по хорошей цене. Продукт понравился нашему клиенту, потому что позволял с минимальными усилиями продавать окна конечными покупателям. Впечатлил продукт и конкурентов — в первые месяцы после запуска мы получили десяток обращений с предложением сделать такое же решение. Причём не разрабатывать что-то новое, а просто скопировать.

Читать еще:  Режимы открытия пластиковых окон

И это отражает сложившуюся ситуацию на оконном рынке — ежегодно в начале сезона появляются новые игроки, которые, не пытаясь разобраться в продукте и понять своих клиентов, продолжают слепо копировать конкурентов.

И к концу года большинство из них закрывается, потому что путь скидок и заимствований только кажется простым и дешёвым — на деле, чтобы быть конкурентоспособным, придётся серьёзно потратиться как минимум на хороших продажников, дорогую рекламу и раздачу халявы.

Чтобы этого не случилось, не нужно идти на поводу у рынка и решений конкурентов. Погрузившись в существующие бизнес-процессы, выявив конкретные бизнес-задачи и целевую аудиторию можно найти свободное место даже на перенасыщенном, высококонкурентном рынке.

Идеи Тест для менеджеров по продажам пластиковых окон

Проведите в своей компании тестирование и оцените профессиональный уровень менеджеров по продажам пластиковых окон.

В офис продаж окон ПВХ вошел потенциальный клиент. В этот момент вы общаетесь с другим клиентом по телефону. Как вы поступите?

А) Быстро прекращу разговор с клиентом по телефону, даже если разговор еще не закончен, и начну уделять внимание вошедшему посетителю. Если клиент зашел в офис, то он, скорее всего, купит пластиковые окна у нас, а тот, что звонил, может еще передумать.

Б) Продолжу общаться с клиентом по телефону, вошедший клиент в это время сможет осмотреть представленные образцы окон или полистать рекламные буклеты.

В) Извинившись перед клиентом, с которым общаюсь по телефону, прервусь на секунду, чтобы встретиться глазами с вошедшим человеком и поприветствовать его, предложу ему присесть и подождать пока я освобожусь.

Вопрос 2

Что вы ответите клиенту, если он скажет: «Я слышал, что пластиковые окна из этого профиля ПВХ быстро выходит из строя».

А) Не стану спорить с клиентом и что-то ему доказывать, скажу: «Не нравится – не берите!».

Б) Спокойно и уважительно начину выяснять у клиента, из какого источника он получил такую информацию и что именно ему рассказали и т.д. Выяснив все детали, подвергну сомнению источник негативной информации и саму эту информацию, используя различные аргументы.

В) Начну отстаивать честь марки профиля ПВХ и нашей фирмы, говоря: «Нет. Ну что вы! Это не так! Кто вам сказал такую ерунду? Я вам сейчас все расскажу».

Продолжительное общение с клиентом заканчивается тем, что он говорит: «Я сейчас не буду покупать. Я должен подумать». Как вы на это отреагируете?

А) Начину спорить с клиентом: «Что тут думать?! Качественное и надежное пластиковое окно по такой доступной цене! Берите! Вы нигде такого не найдете. Вы упускаете свой шанс».

Б) Потеряю интерес к данному клиенту, обычно, если клиент говорит, что ему нужно подумать, он в нашу компанию уже не возвращается. Зачем тратить на него время и силы.

В) Соглашусь с человеком, что такую покупку необходимо обдумать, а затем задам еще несколько уточняющих вопросов, чтобы выяснить, на все ли вопросы клиент получил ответы. Также попрошу контактный телефон, чтобы можно было связаться с клиентом и узнать о его решении.

Клиент выбрал пластиковое окно и готов подписать договор, какие будут ваши действия?

А) Попытаюсь продать клиенту дополнительные и сопутствующие товары. Предложу установить на окно ПВХ москитную сетку, декоративную ручку или заглушку от пыли и грязи.

Б) Уточню и еще раз проверю все детали заказа, а также подробно озвучу все условия договора клиенту.

В) Окно ПВХ практически продано, а значит, моя задача выполнена.

Вопрос 5

У клиента вышло из строя установленное вашей компанией пластиковое окно, гарантийный срок на него закончился, но клиент звонит и просит устранить проблему. Как вы поступите?

А) Напомню, что гарантия на его пластиковое окно уже закончилась, но постараюсь выяснить, что именно случилось с окном, и предложу клиенту решить его проблему платно.

Б) Напомню, что гарантия на его пластиковое окно уже закончилась и бесплатно устранить проблему не получится. Выясню, какая неполадка беспокоит клиента, назову примерную стоимость ремонта и предложу отправить к нему специалистов.

В) Не буду разбираться, скажу, что гарантия на его окно ПВХ закончилась, следовательно, ничем помочь мы не можем.

Ссылка на основную публикацию